Studie: Exklusion und Normalisierung durch Kundenprofile

Eine 2005 im Rahmen des Forschungsprojekts „Future of Identity in the Information Society“ erstellte Studie warnt vor den Gefahren der zunehmenden Profilbildung. Kundenprofile werden unter anderem für gezielte Werbung, bei Kundenkarten- und Bonusprogrammen, zum Aufdecken von Betrug am Arbeitsplatz, zum Aufdecken von Geldwäsche, zur Vermeidung von Betrug und Zahlungsausfällen (z.B. Schufa) und im E-Learning erstellt und genutzt.

Der Studie zufolge kann die Bildung von Kundenprofilen zum Ausschluss bestimmter Personen oder Personengruppen führen. Kundenprofile ermöglichen es, bestimmte Leistungen nur noch einer eng kontrollierten Gruppe von Verbrauchern anzubieten. Beispielsweise kann das Angebot von Leistungen Verbrauchern aus bestimmten Postleitzahlengebieten oder mit einem bestimmten Mindesteinkommen vorbehalten werden. Mithilfe von Personalisierung kann auch bestimmt werden, wer ein bestimmtes Werk ansehen oder lesen darf und wer nicht. Unerwünschte Kunden müssen nicht unbedingt vollständig ausgeschlossen werden. Möglich ist es auch, die Leistungen nur zu einer erhöhten Preis (Risikoaufschlag) anzubieten. Marketingfreundlicher würde man ein solches Verfahren als „Vergünstigung“ für Mitglieder der bevorzugten Gruppe präsentieren. Bereits heute Realität ist, dass bestimmte Verbrauchergruppen an Hotlines länger warten müssen oder anders behandelt werden.

Als Ziele und Gefahren der Profilbildung nennt die Studie:

  • Selektion – Exklusion
  • Bildung von Prototypen – Stigmatisierung (z.B. als potenzieller Terrorist)
  • Gezielter Service
  • Individuelle Ansprache – Deindividualisierung

Die Studie weiter: Die Bildung von Profilen führt allmählich dazu, die Personengruppe, aus der die Profile gebildet werden, zu „normalisieren“. Die Beobachtung beeinflusst den Beobachteten. Das System beobachtet, was Sie tun; es sortiert Sie in ein Muster ein; das Muster wirkt dann durch seine Auswirkungen auf Sie zurück; die Auswirkungen verstärken das Muster; der Kreislauf beginnt von neuem.

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